NPO法人・中小企業のマーケティングをお手伝いしているmasayaです。
クライアントさんから「ひどいレビューが書かれてしまった」という話がきたり、自分が管理しているページへ事実と異なる内容が書かれてしまったりそんなことがおきます。誰でも記入できるものなので、こういったトラブルは避けられないものだと思います。今回はそんな、不本意なレビューをもらった時の対処法をまとめておきます。
取れる対策は2つ
基本的に、口コミは管理者側から削除できません。
これはGoogleさんが「口コミはインターネットユーザーの重要な判断材料になるため、意図的な印象操作は認めない」としているからです。
管理者側で操作できてしまったら口コミが信頼できるものなのかわからなくなりますもんね。
だからと言って、何もできない訳ではありません。全ての口コミ・レビューに対して、管理者側から返信機能でコメントができるので、状況説明やフォローをすることができます。また、事実と異なる内容や明らかに悪意を持った内容に対してはGoogleに「報告」することができます。
口コミに対して返信、報告をする方法
まずはGoogle My businessの管理画面に入りましょう！
管理画面のサイドバー(左側bの項目)上から5つ目「口コミ」をクリック
返信機能でフォローを入れる
返信をしたいレビューの下に小さく「返信」のボタンがあります。これをクリックして、フォローを入れればOK。
事実であり、すでに対策をしていることならその内容を記載したり対応しましょう。
とにかく誠実に答えて行くことがそのレビューを書いた方やこれからそのレビューを見る方への信頼へ繋がります。
Googleにポリシー違反を報告する
Googleのポリシーに違反した内容であると思われるものは違反報告をすることでGoogleに認められれば削除対応がされるそうです。
(今回初めて申請してみたので結果またお伝えします。)
こちらから報告できるのは、下記の選択肢から1つを選んで送信するだけです。結果はこの申告内容とレビューの内容をみてGoogleさんが下されるので、どういう対応を取られるのかはGoogle様次第です。
違反の種類:
・この投稿には悪意のあるコンテンツ、暴力的なコンテンツ、不適切なコンテンツのいずれかが含まれている
・この投稿には広告またはスパムが含まれている
・トピックに無関係な内容が含まれている
・この投稿には利害対立に関係する内容が含まれている
違反に当てはまりそうにないものに対しては使わない方が無難そうですね。
まとめ
今回は、Google mybusinessの不本意な口コミへの対応の仕方を記事にしました。
誠実な対応をして、いい方向に持っていきましょう！
